做外贸不要尝试说服客户

当客户提出的要求我们无法满足时，大家一般的做法是怎样的？

【客户是一家海外零售商超，之前一直做大家电，但由于市场竞争激烈，想增加小家电品类。你在展会见到一家小家电供应商，感觉各方面还可以，但是：

1.供应商要求MOQ是1*20GP，但客户只想买100台测试一下。

2.供应商说市场已经被其他客户包销了，不能卖给你。

3.供应商说他们只对接海外客户，不对接贸易商。

请任选一个场景，以roleplay的形式，演绎你将如何解决问题，达到目的？】

这三个选项都带有冲突。因此我发现了一个特别有意思的情况：大家在分组训练时的音量，远远超过了获客训练与销售训练那两场。其中不乏有站起来甚至拍桌子的同事，竭尽全力想要说服对方。

但很遗憾，这种做法其实是错误的。因为人是不可能被别人说服的，人只能被自己说服。

于是，尽管“供应商”百般解释这是公司的政策实在没有办法；“采购”想方设法给“供应商”画大饼说你要看重未来的合作......其实一点用都没有，对方根本听不进去。而且，即使听进去了也没用，你觉得对方到底是故意给你设障碍不想跟你合作，还是公司的现实情况就是如此，他也很无奈呢？

大多数情况下，答案其实是后者。尤其当对方的职务并不高时。以我个人为例，我在打工那个年代，哪知道什么叫因地制宜，哪知道企业不同时期需要的东西不同（订单多时肯定追求利润和更大数量的订单。但工厂缺单时哪还管什么MOQ，有单就得接），都是上司告诉我MOQ=1*20GP，我就死板地以为低于20GP的订单公司不会接。

这也意味着，从达到目的的角度，我们其实没必要多费口舌尝试通过嘴皮子让对方妥协，而是要换一种思路：

1.确认对方的个人倾向。

2.了解对方的真实原因。

3.提出解决问题的方案。

4.适当做些让步与交换。

以MOQ不达标为例。当时我和一位同事对练，我依次提出了如下问题：

“根据我刚才的自我介绍，我想我们应该是贵公司期望中有价值的目标客户是吧？”（确认对方的认知与倾向，到底想不想跟我们合作）

“MOQ的限制其实并非你对我的限制，而是上游物料的限制，请问我的理解对吗？”（将原本你我之间的冲突，变成你我双方共同的“敌人”）

“假如我的理解正确，那如果我能解决物料的问题，是不是就不会有MOQ的限制呢？”（譬如我自己解决电线电缆插头纸箱等，帮助对方解决问题=帮助自己解决问题）

“毕竟是测试订单，价格不是我的第一诉求。假如有需要，我也可以拿价格交换MOQ，这样你对公司也好交代，对吧？”（把不重要的东西交换出去）

综合上述，谈判其实并不是嘴上文章，而是解决问题，消除冲突，相互妥协，实现共赢。尤其是，消除对方大脑中的反抗机制，将他变成我们的“自己人”。

每个人都希望体现出自己与众不同且独立思考的一面，反抗机制就是其突出表现。

所谓反抗机制，简单来说就是“杠”。无论别人说什么，都会不自觉地想要反对什么。尤其当这个人的社会地位低于自己时更是如此。

归根结底，都是因为人性。

没有人喜欢被改变，没有人喜欢被说服。原因就在于假如这种改变并非“我自己想要改”，许多人会将“被说服”等同于“被打败”，认为一旦我被你说服我就输了。

这就是为什么在实际的商业场景里，我们和客户的许多沟通都会无疾而终。

客户说：“你价格太高了。”

我们的做法往往是什么？

“不，我们的价格一点都不高。你看......”此时我们大脑里面的反抗机制开始起作用了，然后意图说服客户接受我们价格。

而且表面上，我们似乎是在反驳价格这件事，可是在客户看来，他会认为我们在反驳是他的观点，以及他这个人。

于是，“你的价格明明就是比别人高，你这个人太坏了，睁着眼睛说瞎话。”客户的反抗机制也开始起作用了，甚至开始怀疑起我们的专业或者人品。

结果，一次沟通变成了一场辩论赛，双方都在各说各话，最终不欢而散。

所以，这种不叫说服，而是说教。

真正的说服是引导别人自己意识到问题，而不是自上而下地强加观点。

当客户说“你价格太高了”时，假如我们换一个角度：

“您说的对，我们的价格相比一些同行确实比较高。”首先，肯定客户的观点。

“我们也有其他客户抱怨过这一点。”其次，让客户知道他并不孤独。这一点，主要用于后期当客户意识到自己犯错了时，不至于感到尴尬。

“后来我和他们一起分析了成本和性能后，他们也理解了我们价格高的原因，以及其必要性。”再次，教育的是其他客户，而不是他。

“您看，我是不是可以拿到您对比那家产品的信息，然后再帮您参谋参谋？”最后，提出我们的诉求，而且使用的是“我需要”而不是“你应该”的句式。

在与客户的沟通过程中，我们往往习惯于使用would you please的句式。

你能不能回一下我的邮件？

你能不能发采购计划给我？

你能不能告诉我什么时候付款？

表面上这是一种请求，但实质上不过是礼貌一些的要求，焦点和压力在“你”身上。在反抗机制的情况下，对方往往会觉得“我为什么非得跟着你的要求做？对我有什么好处”。

但假如稍微换一种句式，变成may I。

我有没有可能在明天内收到你的回邮，因为你的反馈对我真的很重要。

我有没有可能尽早收到你的采购计划，因为着急跟配件供应商锁价格。

我有没有可能在本周内收到尾款，工厂当前的现金流压力真的特别大。

在这种情况下，焦点在“我”身上，信息接收方有选项，无论做与不做都不会感觉到压力。而且假如他做了，会觉得在“do you a favor”，至少他会有心理获得感。

当然了，上述话术并不是万能公式，只不过从人性的角度提高我们与客户更好进行沟通的概率罢了。但对于普遍直男/直女的外贸从业人员来说，这一点提高，或许已经足够带来可观的变化。

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