产品出现质量问题，销售说了这些把客户激怒，被骂了30多分钟
外贸干货
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丨
2024-02-22 15:20:29 ·
未知
年前新招了一个妹子年后上班，没想到上班第一天就被客户骂惨了……
是什么原因呢？一起来看看吧~
我希望你从以下3个角度来看待这次事件：
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1. 作为新入职员工：在自己不了解公司和具体业务的情况下怎么处理这种突发问题？
2. 作为老业务：在自己外出时需要转达给别人帮你工作需要注意的要素有哪些？
3. 作为团队老大：可以从哪个管理关节入手避免这种情况将来再次发生？
其实原本按照我们的培训原则，新员工是没有这么快培训到售后部分
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一：手上资源还没分配到手，还在熟悉产品
二：订单都没有，哪来的售后？
这个问题起源于另一个成员还没来上班
有一个客户的产品测试出现了一个质量问题，我就让新的妹子接待处理一下
没想到原本在我看来一个非常小的问题，结果因为妹子没经验，变成一个大问题
让这妹子被客户骂到怀疑人生
我好久没处理这样的事情了，今天花点时间来复盘一下
不过我觉得对这个妹子来说也是一件好事情，两个原因:
① 对市场，客户永远持有敬畏之心
② 能让她迅速进入业务的状态
打破对客户或者对外贸业务员这个职位的滤镜
因为互联网现在很夸张又浮躁
动不动就十句话让客户给你下单一百万，3天教你做一个亿
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导致很多新人以为外贸很高大上
也以为做业务很简单，学几句话术跟客户说一说，客户就屁颠屁颠下单并拜倒在你的牛仔裤之下……
早点认清现实，务实求真有好处
对我和公司来说也是好事情:
🖇️①如果妹子能从这个案例和我的复盘中有所收获并且能意识到自己的问题
在这种直面客户怒火的处理实战中学到的比什么课都要深刻。
🖇️②被骂之后能及时调整心态，证明抗压能力还不错，不玻璃心
毕竟，玻璃心的人在我的团队真的会很难受
🖇️③按照问题责任归属原则，谁损失大就是谁的错，那么让客户对公司印象不好作为团队的老大，我的问题最大
所以我也会思考在哪个环节我可以做点什么，怎么样避免以后再发生这种情况。
我们先来看看这妹子在售后过程中做了哪些事情说了哪些话把客户激怒的吧！
【客户来源】: 谷歌自主开发
【合作阶段】: 订单已下，确认产前样
【涉及人员】:
🤷♀️老业务Alina: 休假还没回来
🤦♀️新业务Rita: 1年外贸经验，入职第一天
🤷♂️客户: 国内办事处负责人，中国人
①年前已收到定金并且把产前样在年前寄给客户的国内办事处
②客户也按照规划，年后第一天测试
③结果测试出现了一个小问题
④于是客户带着样品来公司希望现场能解决
⑤如开头所言
由新入职的业务妹子代替在休假的老业务，结果吵起来了
据说客户越说越生气，最后停不下来，把妹子骂了几十分钟……
我们还原妹子和客户的对话，在我还没拆解之前，你也是尝试思考一下
如果你是这位妹子：
入职第一天，对公司不了解，要去处理一个售后的问题，你要怎么处理？
以下是新妹子Rita回忆她和客户的对话，我们依据这个对话来复盘:
“这款产品在检测的时候发现屏幕无法显示，而且开机之后闪屏两次，应该不太正常
你们看看是什么情况？这样是没法生产大货的”
“好的，麻烦稍等一下，我马上跟Alina确认一下情况，您先这里坐一下”
这时妹子打电话给老业务，把这个情况转达给Alina，看看怎么处理
老业务Alina告诉新妹子Rita:
“这个样品在寄出去之前是经过几道检测的，比如防摔测试/老化测试/显屏测试，应该不会出现这个问题的
你帮我先看下客户的测试习惯，然后把客户的测试过程记录下来再跟我说下”
于是新妹子Rita转达给客户:
“我们的产品在寄出去之前进行了防摔测试/老化测试的
应该不会出现这种问题的，您可以告诉我你拿回去之后是怎么测试的吗？”
“就按照正常程序，先接入电源，打开开关，第一次打开的时候没问题，第二次就无法进入菜单页面了”
“这个应该是一个特殊情况，我们也是第一次碰到，你看我们之前是这样检测的，（拿出检测报告展示给客户）
检测的过程中都没有问题，我已经打电话给工程师了，工程师也说应该不会出现这种问题的”
”那现在出现这种情况是什么原因呢？”
“现在这边也不确定”
“那要怎么解决呢？”
“不好意思啊，我正在和工程师沟通，应该很快就能找到解决方案的，或者您先回去，我们重新换一个样品给你好吗？”
"换一个样品有什么用，我需要找到原因和解决方案，不然大货要是也遇到这种情况怎么办？”
好的，我现在马上向公司反应，我们尽快找到最佳解决方案以及避免类似情况再次发生，非常不好意思造成这种情况啊。”
“你说这些有什么用，都不是我想要的，我要的是一个可以让产品顺利生产的解决方案！你们公司有点不负责任啊！”
“我们一定会想办法解决的”
这时客户开始情绪激动，口气变得愤怒和不耐烦。
“我不想听你们的承诺，我需要实际的解决方案！你们公司对产品质量控制太懈怠了！”
客户的语气变得更加激动和不满，接下来就是谩骂了......
以上就是重点部分的对话还原
你有没有看出哪里出现问题的了啊？
有的话，可以总结出来并思考如果是你，从客户哪句话开始应该如何回答。
如果没看出有问题
那么接下来跟我一起来复盘，希望看完之后让你明白，这场对骂是可以避免的。
这边需要提及的是因为是贸易公司
所以公司工程师和后端的职能部门配备是没这么齐全的
不比很多公司售后是有整个团队支撑，而业务只需要辅助。
在中小公司，业务是需求方，所以基本上以业务为主导和主控，其他部门为辅助
好处就是这样环境下出来的业务员是真的牛啊
坏处就是什么都要自己干，比较辛苦。
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